Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

SLA применяется к перечисленным ниже услугам SERVER1.GE с учетом особенностей каждой услуги. Там, где Uptime SLA технически неприменим, например при регистрации или переносе домена, выпуске SSL или Google Workspace, применяется Process SLA или подход Best-effort.

Гарантированная доступность за месяц (Uptime SLA):не менее 99.9% (с учётом исключений, предусмотренных этим SLA)
Сервис: 24/7/365, если иное не указано в описании или заказе конкретной услуги

Доступность рассчитывается как процент времени в течение месяца, когда сервис доступен на инфраструктурном уровне. «Инфраструктурная доступность» включает корректную работу платформы, сети, хранилища, гипервизора и физического оборудования и не включает логические сбои приложений Клиента, например CMS, кода, схемы БД, плагинов и аналогичных компонентов.

3.1 Веб-хостинг (Plesk) / облачный хостинг / WordPress-хостинг / реселлер-хостинг

• Управление (Управляемый platform): хостинговая платформа, панель и инфраструктура управляются Компанией. CMS/код/плагины/темы/контент находятся в зоне ответственности Клиента.
• Резервные копии: Резервное копирование включен в соответствующие хостинговые услуги; срок хранения и варианты восстановления определяются конкретным тарифом. Дополнительное/расширенное резервное копирование требует подключения соответствующей услуги Дополнение Резервное копирование, если доступно в портале.
• Самостоятельное восстановление: Клиент может выполнить восстановление из Панель Plesk, если доступно. Результат восстановления зависит от имеющегося резервное копирование и точки восстановления, выбранной Клиентом.
• DDoS-защита: предоставляется с определенными лимитами и не является безлимитной. В зависимости от масштаба атаки для защиты инфраструктуры могут применяться rate-limit, фильтрация, временные ограничения или временное подавление трафика (null-route).
• Проблемы приложения / логики: если сайт не открывается из-за проблем кода, плагина или БД, это не считается нарушением SLA, если платформа доступна на инфраструктурном уровне.

3.2 VPS (Без администрирования / Управляемый)

• VPS без администрирования (IaaS): Компания предоставляет гипервизор, сеть и хранилище; ОС, приложения, безопасность, обновления и резервное копирование внутри VPS находятся в ответственности Клиента.
• управляемый VPS: объем управления определяется письменно или в заказе, например patching, hardening, мониторинг и incident handling. Все, что не согласовано письменно, считается ответственностью Клиента.
• снимок / Резервное копирование: резервное копирование/snapshot для VPS определяется тарифом. Если тариф его не включает, он не считается гарантированной системой; рекомендуется отдельный off-site резервное копирование.

3.3 Выделенные серверы / GPU-серверы (Управляемый / Без администрирования)

• Без администрирования Сервер: Компания обеспечивает работу DC, сети, питания и оборудования; ОС, приложения, безопасность и конфигурация находятся в ответственности Клиента.
• Управляемый Сервер: объем управления определяется письменно или в заказе, например обновления ОС, мониторинг и hardening. Ответственность не выходит за пределы согласованного объема.
• Аппаратные инциденты: критические аппаратные проблемы, например диск, RAID, питание или сеть, обрабатываются приоритетно. Срок восстановления зависит от наличия оборудования и доступности стороннего DC и может меняться по объективным причинам.

3.4 Домены (Регистрация / перенос)

• Регистрация и перенос домена зависят от реестр and/or регистратор, а также от точности данных, предоставленных Клиентом.
• Uptime SLA не применяется к доменам; Компания предоставляет выполнение процесса на основе Best-effort и, при необходимости, координацию с регистратором.
• Доступность DNS/Nameserver домена может зависеть от стороннего сервиса. В таком случае SLA не распространяется на доступность стороннего DNS.

3.5 SSL-сертификаты

• Выпуск SSL-сертификата зависит от Certification Authority (CA), проверки контроля домена и конфигурации Клиента.
• Uptime SLA не применяется к «выпуску» SSL; Компания предоставляет поддержку заказа и верификации на основе Best-effort.

3.6 Google Workspace

• Доступность платформы Google Workspace регулируется Google и подчиняется условиям и SLA Google.
• SERVER1.GE координирует биллинг, активацию и поддержку на основе Best-effort с учетом правил третьих сторон.

3.7 Сайт Безопасность / Безопасность электронной почты

• Сервисы защиты снижают риск, но абсолютная защита не гарантируется, 0 инцидентов, or 0 ложных срабатываний не гарантируются.
• Компания вправе выполнять фильтрацию и блокировку в целях безопасности, включая локализацию инцидента.
• Применение политик: как правило, при первом случае применяется временная блокировка, а при повторном нарушении - полная блокировка (IP, порт, сервис или аккаунт) может применяться в соответствии с системными политиками и условиями.

Для услуг веб-хостинга / облачного хостинга / WordPress-хостинга / реселлер-хостинга Компания обязуется предоставлять:

• Резервное копирование включено в соответствующих хостинговых услугах; срок хранения и варианты восстановления определяются конкретным тарифом.
• Самостоятельное восстановление функциональность Plesk, если она доступна.

Ограничения: Компания не принимает на себя ответственность за управление или корректную работу CMS, кода и плагинов. Резервное копирование снижает риски, но не исключает все сценарии потери данных, включая ошибку пользователя, программы-вымогатели, компрометацию третьей стороной и другие случаи. Для критически важных бизнес-проектов рекомендуется дополнительный off-site резервное копирование.

1. Плановые профилактические или технические работы, способные повлиять на доступность, обычно объявляются не менее чем за 48 часов.
2. Плановое обслуживание преимущественно выполняется в 22:00-09:00 по времени Грузии, когда это возможно.
3. В срочных случаях, например при проблеме безопасности или сбое, работы могут выполняться без предварительного уведомления; информация предоставляется как можно быстрее.

При нарушении SLA Клиент может запросить сервисный кредит как единственная компенсация. Кредиты применяются только к услугам, на которые распространяется Uptime SLA, например Хостинг, VPS, Серверы и инфраструктурный компонент платформы безопасности.

• Компенсация предоставляется только в соответствии с базовая ежемесячная плата услуги, к которой относится SLA-претензия (разовые платежи, лицензии дополнительная опция, платежи третьим сторонам, transfer/трафик не включаются, если иное не согласовано).
• SLA-запрос: запрос должен быть подан в течение 7 календарных дней после инцидента или окончания соответствующего месяца через тикет в console.server1.ge и должен содержать ID услуги, время (UTC/GE), симптомы и краткое описание.
• Ограничение Back-to-Back: для компонентов, зависящих от сторонней инфраструктуры, кредиты могут быть ограничены компенсацией, фактически полученной Компанией от третьей стороны.
• Единственная компенсация: сервисные кредиты SLA являются единственной и окончательной компенсацией за нарушение доступности.

Следующее не считаются нарушениями SLA, и сервисный кредит не предоставляется, если прерывание вызвано:

• действиями или бездействием Клиента/подрядчика, включая неверную конфигурацию, потерю доступа, ошибку пароля, сбой ОС, malware, ошибки CMS/плагинов и другие случаи
• операциями, инициированными Клиентом, включая stop/start/reboot/rebuild/restore/upgrade/resize/transfer и другие
• сторонними сервисами или интеграциями, включая CDN, DNS, внешнюю БД, mail gateway, платежи, API и другие
• исчерпанием ресурсов, например 100% заполнением диска, превышением inode, нехваткой RAM, насыщением CPU из-за пользовательской нагрузки и другими случаями
• Плановое обслуживание
• DoS/DDoS-атакой, превышающей стандартный порог защиты или требующей экстренной фильтрации и ограничений
• ограничениями, требуемыми законом или регулированием, либо действиями по запросу правоохранительных или регулирующих органов
• обстоятельствами Force Majeure, включая стихийные бедствия, масштабные перебои питания или сети, государственные ограничения, войну, саботаж и другие

1. Компания вправе применять меры безопасности для защиты инфраструктуры и других пользователей, включая фильтрацию, rate-limit, блокировку, ограничения портов и временную приостановку.
2. При первом случае (нарушение политики / abuse), временная блокировка или ограничение обычно применяется с уведомлением, когда это возможно.
3. При повторном нарушенииполная блокировка (IP, сервис или аккаунт) либо прекращение услуги может применяться в соответствии с системными политиками и условиями.
4. DDoS-защита не является неограниченной; в зависимости от масштаба и характера атаки для защиты инфраструктуры могут применяться временные ограничения или подавление трафика.

1. Компания не несет ответственности за косвенные и последующие убытки, включая прибыль, данные, downtime, репутацию, претензии третьих сторон, штрафы и другие потери.
2. Совокупная ответственность Компании ограничивается последний 1 месяц месячной стоимостью услуги, к которой относится претензия, если обязательное законодательство не требует иного.
3. сервисные кредиты SLA являются единственной и окончательной способом компенсации в случае нарушения доступности.

1. При неоплате, нарушении правил или закона либо критическом риске безопасности Компания может временно ограничить или прекратить услугу.
2. После отмены или деактивации услуги, если иное не указано в портале или соглашении, Клиенту предоставляется 3 рабочих дня для экспорта данных. После этого доступ может быть отозван, а данные удалены.
3. Удаление данных не относится к доменным услугам; применяются правила реестр/регистратор.

Этот раздел описывает общие правила возврата средств SERVER1.GE. Окончательные условия могут зависеть от типа услуги, способа оплаты, правил третьих сторон и обязательных требований законодательства Грузии. В случае спора Условия и положения имеет приоритет.

• Хостинг / VPS / серверы: возврат доступен в течение 7 дней с момента активации услуги. После 7 дней средства не возвращаются в соответствии с Условиями и положениями.
• Сервисные компенсации: при нарушении доступности основным механизмом компенсации является сервисный кредитs (Раздел 6), а не денежный возврат, кроме случаев, когда иное требуется законом.
• Домены (регистрация/продление/перенос): после завершения регистрации, продления или переноса домена услуга, как правило, возврат не предусмотрен, поскольку сборы реестр/регистратор необратимы и услуга считается выполненной.
• SSL-сертификаты: после того как сертификат issued, сумма обычно возврат не предусмотрен в соответствии с правилами CA. Если заказ приостановлен или верификация не может быть завершена из-за данных или конфигурации Клиента, возврат зависит от политики CA/третьей стороны.
• Google Workspace: это сторонний продукт Google; возвраты и компенсации могут регулироваться правилами Google или зарегистрированного реселлера и часто не покрывают уже использованный период.
• Дополнения / лицензии / разовые платежи: после активации или предоставления, как правило, возврат не предусмотрен, например лицензии, специальная конфигурация и рабочие часы.
• Запрос на возврат: запрос на возврат подается только через ticket (console.server1.ge) и должен содержать: ID услуги, номер invoice, причину запроса и, при необходимости, подтверждающие материалы.
• Chargeback / спор: несанкционированный chargeback или платежный спор может привести к немедленной приостановке услуг и ограничению аккаунта в соответствии с системных политик до урегулирования вопроса.

Примечание: Эта Refund Policy не ограничивает права потребителя, гарантированные обязательными нормами законодательства Грузии.