Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

El SLA se aplica a los servicios indicados a continuación proporcionados por SERVER1.GE, teniendo en cuenta las particularidades de cada servicio. Cuando un «SLA de Uptime» no es técnicamente aplicable, como en el registro o transferencia de dominios, la emisión de SSL o Google Workspace, se aplica un «SLA de proceso» o un enfoque de mejor esfuerzo.

Disponibilidad objetivo (Uptime):99,5 % / por mes
Servicio: 24/7/365, salvo que se indique lo contrario en la descripción/pedido de un servicio concreto

La disponibilidad se calcula como el porcentaje de tiempo durante un mes en el que el servicio está disponible a nivel de infraestructura. La «disponibilidad de infraestructura» incluye el funcionamiento correcto de la plataforma, red, almacenamiento, hipervisor y hardware físico, y no incluye fallos lógicos de las aplicaciones del Cliente, como CMS, código, esquema de base de datos, plugins u otros componentes similares.

3.1 Hosting Web (Plesk) / Cloud Hosting / Hosting WordPress / Hosting Reseller

• Gestión (plataforma Managed): la plataforma/panel/infraestructura de hosting es gestionada por la Empresa. CMS/código/plugins/temas/contenido son responsabilidad del Cliente.
• Backups: Backup está incluido con los servicios de hosting aplicables; la retención y opciones de restauración se definen por el plan específico. Backup adicional/ampliado requiere adquirir el correspondiente complemento de Backup, si está disponible en el portal.
• Auto-restauración: el Cliente puede restaurar desde el panel Plesk, cuando esté disponible. El resultado de la restauración depende del backup disponible y del punto de restauración seleccionado por el Cliente.
• Protección DDoS: se proporciona con ciertos límites y no es ilimitada. Según la escala del ataque, pueden aplicarse rate limiting, filtrado, restricciones temporales o supresión temporal de tráfico (null-route) para proteger la infraestructura.
• Problemas lógicos/de aplicación: si un sitio web no abre debido a problemas de código/plugin/DB, no se considera incumplimiento del SLA si la plataforma está disponible a nivel de infraestructura.

3.2 VPS (Unmanaged / Managed)

• VPS Unmanaged (IaaS): la Empresa proporciona hypervisor/red/almacenamiento; SO/aplicaciones/seguridad/actualizaciones/backups dentro del VPS son responsabilidad del Cliente.
• VPS Managed: el alcance de gestión se define por escrito/en el pedido, como patching, hardening, monitorización y gestión de incidentes. Todo lo no acordado por escrito se considera responsabilidad del Cliente.
• Snapshot/Backup: backup/snapshot para VPS se define según el plan. Si el plan no lo incluye, no se considera un sistema garantizado y se recomienda backup off-site.

3.3 Servidores Dedicated / Servidores GPU (Managed / Unmanaged)

• Servidor Unmanaged: la Empresa proporciona funcionamiento de DC/red/alimentación/hardware; SO/aplicaciones/seguridad/configuración son responsabilidad del Cliente.
• Servidor Managed: el alcance de gestión se define por escrito/en el pedido, como actualizaciones de SO, monitorización y hardening. La responsabilidad no se extiende más allá del alcance acordado.
• Incidentes de hardware: los problemas críticos de hardware, como disco/RAID/alimentación/red, se atienden con prioridad. Los tiempos de recuperación dependen del stock/disponibilidad del DC de terceros y pueden variar por circunstancias objetivas.

3.4 Dominios (Registro / Transferencia)

• El registro/transferencia de dominios depende del registry y/o registrar, así como de la exactitud de los datos proporcionados por el Cliente.
• El Uptime SLA no se aplica a los dominios; la Empresa proporciona ejecución del proceso sobre una base Best-effort y, cuando sea necesario, coordinación con el registrador.
• La disponibilidad de DNS/Nameserver del dominio puede depender de un servicio de terceros. En ese caso, el SLA no se aplica a la disponibilidad DNS del tercero.

3.5 Certificados SSL

• La emisión de certificados SSL depende de la Autoridad de Certificación (CA), la verificación de control del dominio y la configuración del Cliente.
• El Uptime SLA no se aplica a la «emisión» de SSL; la Empresa proporciona soporte de pedido/verificación sobre una base Best-effort.

3.6 Google Workspace

• La disponibilidad de la plataforma Google Workspace está regulada por Google y sujeta a los términos/SLA de Google.
• SERVER1.GE proporciona coordinación de facturación/activación/soporte sobre una base Best-effort, teniendo en cuenta las reglas de terceros.

3.7 Seguridad web / Seguridad de correo

• Los servicios de protección reducen el riesgo, pero protección al 100 %, 0 incidentes, o 0 falsos positivos no están garantizados.
• La Empresa está autorizada a realizar filtrado/bloqueo con fines de seguridad, incluida la localización de incidentes.
• Aplicación de políticas: como regla general, puede aplicarse un bloqueo temporal en el primer caso, y un bloqueo total en caso de repetición (IP/puerto/servicio/cuenta) conforme a System Policies/Terms.

For Hosting Web / Cloud Hosting / Hosting WordPress / Hosting Reseller , la Empresa se compromete a proporcionar:

• Backup incluido con los servicios de hosting aplicables; retención y opciones de restauración se definen según el plan específico.
• Capacidad de auto-restauración desde Plesk, cuando esté disponible.

Limitaciones: La Empresa no acepta responsabilidad por la gestión o funcionamiento correcto de CMS/código/plugins. La copia de seguridad es una herramienta para reducir riesgos y no elimina todos los escenarios de pérdida de datos, como errores del usuario, ransomware, compromiso de terceros u otros. Para proyectos críticos de negocio se recomienda además una copia de seguridad externa.

1. El mantenimiento preventivo/técnico programado que pueda afectar a la disponibilidad normalmente se anuncia con al menos 48 horas de antelación.
2. El mantenimiento programado se realiza principalmente durante 22:00-09:00 (hora de Georgia), cuando sea posible.
3. En casos urgentes, como problemas de seguridad/interrupciones, el mantenimiento puede realizarse sin aviso previo; la información se proporcionará lo antes posible.

En caso de incumplimiento del SLA, el Cliente puede solicitar un crédito de servicio como única compensación. Los créditos se aplican únicamente a servicios en los que corresponde un Uptime SLA, como hosting, VPS, servidores o el componente de infraestructura de la plataforma de seguridad.

• El crédito se emite únicamente sobre la cuota mensual base del servicio al que se refiere la reclamación SLA (tarifas únicas, licencias add-on, cargos de terceros, transferencia/tráfico no están incluidos salvo acuerdo contrario).
• Reclamación SLA: la solicitud debe enviarse dentro de 7 días naturales después del incidente o del final del mes correspondiente mediante ticket en console.server1.ge y debe incluir ID del servicio, horarios (UTC/GE), síntomas y una breve descripción.
• Limitación Back-to-Back: para componentes dependientes de infraestructura de terceros, los créditos pueden limitarse a la compensación realmente recibida por la Empresa del tercero.
• Única compensación: los créditos SLA representan la única y definitiva compensación por un incumplimiento de disponibilidad.

Lo siguiente not se considera incumplimiento del SLA y no se emite crédito si la interrupción está causada por: not Cliente/contratista, por acciones u omisiones como configuración incorrecta, pérdida de acceso, error de contraseña, fallo del SO, malware, errores CMS/plugin y otros

• Acciones u omisiones del Cliente/contratista, como configuración incorrecta, pérdida de acceso, error de contraseña, fallo del SO, malware, errores CMS/plugin y otros
• Operaciones iniciadas por el Cliente, como stop/start/reboot/rebuild/restore/upgrade/resize/transfer y otras
• Servicios/integraciones de terceros, como CDN, DNS, DB externa, mail gateway, pagos, API y otros
• Agotamiento de recursos, como uso del disco al 100 %, desbordamiento de inodes, agotamiento de RAM, saturación de CPU por carga del usuario y otros
• Mantenimiento programado
• Ataque DoS/DDoS que supere el umbral estándar de protección o requiera filtrado/restricciones de emergencia
• Restricciones exigidas por ley/regulación o medidas adoptadas a petición de autoridades policiales/reguladoras
• Circunstancias de Fuerza Mayor, como desastres naturales, cortes masivos de electricidad/red, restricciones gubernamentales, guerra/sabotaje y otros

1. La Empresa está autorizada a aplicar medidas de seguridad para proteger la infraestructura y a otros usuarios, incluidos filtrado, rate-limit, bloqueo, restricciones de puertos y suspensión temporal.
2. En el primer caso (violación de políticas/abuso), normalmente se aplica un bloqueo temporal o restricción y se envía una notificación cuando sea posible.
3. En caso de repetición, a bloqueo total (IP/servicio/cuenta) o la terminación del servicio conforme a System Policies/Terms.
4. La protección DDoS no es ilimitada; según la escala/naturaleza del ataque, pueden aplicarse restricciones temporales/supresión de tráfico para proteger la infraestructura.

1. La Empresa no es responsable de daños indirectos/consecuenciales, incluidos pérdida de beneficios, datos, downtime, reputación, reclamaciones de terceros, sanciones y otros.
2. La responsabilidad total de la Empresa se limita a la última cuota mensual de 1 mes del servicio al que se refiere la reclamación, salvo que una norma legal imperativa exija otra cosa.
3. Los créditos SLA son el único y definitivo método de compensación en caso de incumplimiento de disponibilidad.

1. En caso de impago, violación de reglas/ley o riesgo crítico de seguridad, la Empresa puede restringir o terminar temporalmente el servicio.
2. Tras la cancelación o desactivación del servicio, salvo que se indique lo contrario en el portal o acuerdo, al Cliente se le concede 3 días laborables para exportar los datos. Después, el acceso puede revocarse y los datos pueden eliminarse.
3. La eliminación de datos no es aplicable a servicios de dominio; se aplican las reglas del registry/registrar.

Esta sección describe las reglas generales de reembolso de SERVER1.GE. Las condiciones finales pueden depender del tipo de servicio, el método de pago, las reglas de terceros y los requisitos obligatorios de la legislación georgiana. En caso de disputa, Términos y condiciones .

• Hosting/VPS/servidores: hay reembolso disponible dentro de 7 días desde la activación del servicio. Después de 7 días, los importes no se reembolsan conforme a los Términos y condiciones.
• Créditos de servicio: en caso de incumplimiento de disponibilidad, el principal mecanismo de compensación son los créditos de servicio (Sección 6), no un reembolso en efectivo, salvo cuando lo exija la ley.
• Dominios (registro/renovación/transferencia): una vez completado el registro/renovación/transferencia del dominio, generalmente es no reembolsable, porque las tarifas del registry/registrar son irreversibles y el servicio se considera completado.
• Certificados SSL: una vez que el certificado ha sido emitido, el importe generalmente es no reembolsable debido a las reglas de la CA. Si el pedido se suspende o la verificación no puede completarse por datos/configuración del Cliente, el reembolso depende de la política de la CA o del tercero.
• Google Workspace: es un producto de terceros (Google); los reembolsos/compensaciones pueden estar sujetos a las reglas de Google/del reseller registrado y, a menudo, no cubren el periodo ya utilizado.
• Add-ons / licencias / tarifas únicas: tras la activación/entrega, generalmente son no reembolsableno reembolsables, como licencias, configuración especial y horas de trabajo.
• Solicitud de reembolso: una solicitud de reembolso se presenta únicamente mediante ticket (console.server1.ge) y debe incluir: ID del servicio, número de factura, motivo de la solicitud y, cuando sea necesario, evidencias.
• Chargeback/disputa: un chargeback/disputa no autorizado puede provocar la suspensión inmediata de los servicios y la restricción de la cuenta conforme a System Policies hasta que se resuelva el asunto.

Nota: Esta Política de Reembolso no limita ningún derecho del consumidor garantizado por disposiciones obligatorias de la legislación georgiana.